Instagram und Chatbot: Wie Regierende kommunizieren

dpa/lsw Freiburg. Mit der Corona-Krise ändern Kommunen und das Land ihre Form der Kommunikation: Über Internet und soziale Medien sollen Bürger schnell an Informationen kommen. Videobotschaften und Online-Sprechstunden schaffen Nähe. Die Nachfrage sei groß, sagen Verantwortliche.

Wo darf ich einkaufen gehen? Wann geht die Schule wieder los? Und wo muss ich Maske tragen? In der Corona-Krise haben die Menschen viele Fragen, auch angesichts sich immer wieder ändernder Regeln. Landesbehörden und Kommunen setzen in diesen Zeiten verstärkt auf soziale Medien, um diese Fragen zu beantworten - mit Erfolg, wie die Verantwortlichen berichten.

Der Freiburger Oberbürgermeister Martin Horn (parteilos) etwa hat nach dem Ausbau der digitaler Kommunikation von Kommunen und Behörden eine positive erste Bilanz gezogen: Bürger könnten über Internet und Social-Media-Kanäle schnell und direkt informiert werden; das bewähre sich. Angebote der Kommunen würden dadurch verstärkt angenommen, sagt Horn. Dies zeige das Beispiel Freiburg. Nahezu jeder zweite Freiburger sei im März und April von der Stadt über Instagram oder Facebook erreicht worden.

Über den digitalen Weg sei ein direkter und vergleichsweise unkomplizierter Austausch zwischen Behörden und Bürgern möglich, sagt Horn. Dies erhöhe die Transparenz und das Vertrauen. Kommunen müssten jedoch bereit sein, auf Anfragen von Bürgern rasch zu reagieren: „Moderne Online-Kommunikation sollte keine Einbahnstraße sein, sondern auch auf Dialog setzen. Dies erwarten Bürger.“

Immer mehr Kommunen im Südwesten nutzten Internet und soziale Medien zur Krisenkommunikation, sagt Gudrun Heute-Bluhm, Chefin des Städtetags Baden-Württemberg. Bürgermeister versuchten etwa mit Videobotschaften, Corona-Regeln und Lockerungen zu erklären und aktuelle Entscheidungen den Menschen nahezubringen.

Dies stärke die Demokratie, zeigt sich Michael Wehner von der Landeszentrale für politische Bildung Baden-Württemberg in Freiburg überzeugt: „Gerade in Krisenzeiten sind Regierende unter Rechtfertigungsdruck.“ Der Informationsbedarf sei hoch, Politik müsse sich erklären.

Auch die Landesregierung sei verstärkt aktiv, sagt Jana Höffner, Leiterin des Referats Online-Kommunikation im Staatsministerium. Die Internetseite des Landes werde seit Beginn der Corona-Krise täglich von bis zu 500 000 Menschen angeklickt - dies sei eine deutliche Steigerung. Zuvor sei die Zahl der täglichen Abrufe vierstellig gewesen. Nun liege sie stets im sechsstelligen Bereich.

Auch Online-Dienste wie Facebook, Instagram und Twitter werden laut Höffner häufiger genutzt. Texte zu Corona-Verordnungen, Lockerungen, Infektions- und Todeszahlen sowie zur Maskenpflicht stießen auf besonders große Nachfrage. Im Staatsministerium kümmert sich ihren Angaben zufolge ein siebenköpfiges Online-Team darum und gebe Antworten.

Die Landesregierung hat auch einen sogenannten Chatbot eingerichtet - ein Frage- und Antwortsystem, das auf künstlicher Intelligenz basiert. Menschen können dem Programm Fragen stellen, der Chatbot Corey antwortet. Mit jeder Frage lernt er dazu und antwortet besser. Er ist auf den Internetseiten verschiedener Ministerien und auf dem Landesportal www.baden-wuerttemberg.de eingebunden. Nach Angaben des Innenministeriums ist Corey seit etwa einem Monat im Einsatz, 70 000 Nutzer haben seither rund 130 000 Anfragen gestellt.

„Besonders gefragt sind in der Krise auch Erklärungen, Hintergründe und Einordnung, die über die eigentliche Neuigkeit hinausgehen“, erläutert Freiburgs Oberbürgermeister Horn. Mit Facebook und Instagram habe seine Stadt in der Corona-Krise knapp 300 000 Menschen erreicht. Von Bürgern habe sie über Instagram und Facebook in der Corona-Krise rund 10 000 Nachrichten und Kommentare erhalten. Live-Sprechstunden, unter anderem gemeinsam mit dem Chef der Freiburger Uniklinik, seien im Netz von mehreren Zehntausend Menschen abgerufen worden.

„Mein Eindruck ist, dass in der Corona-Krise das Vertrauen in Politik gestärkt wurde“, sagt Horn: „Die Krisenkommunikation hat Politik und Bürger wieder einander näher gebracht.“ Der Informationsbedarf sei unverändert hoch. „Entscheidend ist, dass die Nachrichten echte Botschaften enthalten und nicht der Inszenierung dienen.“