Ticketkauf per Videokonferenz

Bahnhof Waiblingen ist Teil des Pilotprojekts – Was bedeutet die neue Technik für Winnenden und Schorndorf?

Die Deutsche Bahn und der Verband Region Stuttgart haben sechs neue Video-Reisezentren im Gebiet der S-Bahn Stuttgart eröffnet, eines davon in Marbach am Neckar, ein anderes in Waiblingen. Der Mensch, der mit den Bahnkunden ab sofort via Bildschirm spricht, ist ein echter Mensch und heißt Alexander Reiter, von Beruf Reiseberater.

Von Andreas Kölbl

WAIBLINGEN/MARBACH AM NECKAR. Vor der Bahn macht die Digitalisierung nicht Halt: Immer mehr Menschen kaufen ihre Fahrkarten zu Hause am Computer oder mobil mit dem Smartphone. Das bedeutet für klassische Fahrkartenschalter an kleinen Bahnhöfen mit einem oder zwei Mitarbeitern, dass sie sich immer schwerer wirtschaftlich betreiben lassen. Neuartige Video-Reisezentren sollen aus der Klemme helfen und dem Kundenstamm, der auf persönliche Beratung nicht ganz verzichten möchte, einen alternativen Verkaufsweg eröffnen. Für das Gebiet des Verkehrsverbundes Stuttgart hat nun die Testphase begonnen. Eins von sechs neuen Video-Reisezentren steht am Bahnhof in Marbach am Neckar (wir berichteten), ein anderes am Waiblinger Bahnhof. Der Knotenpunkt von S2 und S3 gehört zu den Profiteuren der Umstellung – und mit ihm die dort verkehrenden Bahnkunden. Andere Standorte verlieren – namentlich Fellbach und Winnenden.

Es ist keine Sparmaßnahme, beteuert die Bahn

Am Waiblinger Bahnhof kommt das Video-Reisezentrum, vor Kurzem feierlich eröffnet, als Zusatzangebot daher. Das bestehende Reisezentrum – also die Fahrkartenschalter mit echten Beratern vor Ort – bleibt. Seit Aufbau des Videoschalters gelten andere Öffnungszeiten, je nach Sichtweise kürzere oder längere. Die Berater vor Ort fangen statt um 7 Uhr erst um 8 Uhr morgens an, am Samstagvormittag sind die konventionellen Schalter nicht besetzt – der Videoschalter durchaus. Er hat werktags von 6 bis 19.30 Uhr sowie an Samstagen, Sonn- und Feiertagen von 8 bis 18 Uhr geöffnet. Bei Erfolg des Pilotprojekts könnten sie rund um die Uhr geöffnet werden. Das passt zu den Erfahrungen mit dem Online-Verkauf und Callcenter-Beratungen: Zwischen 18 und 8 Uhr läuft dort inzwischen mehr als tagsüber.

„Sind Sie ein echter Mensch?“ – diese Frage stellen Nutzer der im Schwarzwald erprobten Video-Reisezentren recht häufig. Sie drängt sich auf. Per Knopfdruck startet der Kunde seine Anfrage. Je nach Andrang bei der Zentrale erscheint nach einigen Sekunden oder Minuten ein Gesicht auf dem Monitor und fragt: „Was kann ich für Sie tun?“ Das ist kein Film, keine Automatenstimme und kein Avatar, sondern ein echter Mensch, der allerdings nicht vor Ort am Bahnhof in Waiblingen sitzt, sondern im zentralen Reisezentrum in Ludwigsburg, von wo er zugeschaltet wird.

Dem Grundprinzip nach handelt es sich um kaum etwas anderes als um eine Videokonferenz oder um Videotelefonie. Obendrein jedoch kann der Berater Reisepläne und Fahrkarten für den Kunden ausdrucken, dieser wiederum kann Dokumente einscannen. Wie die Bahn versichert, sind die Video-Reisezentren keine Sparmaßnahme und sollen nicht zu Stellenkürzungen führen. Um eine „Konzentration“ des Personals geht es aber durchaus. Aus mehreren Standorten werden Reiseberater abgezogen und nach Ludwigsburg versetzt. Waiblingen gilt im internen Sprachgebrauch der Bahn als „Hybrid-Standort“, was bedeutet, dass das bisherige Reisezentrum beziehungsweise die konventionellen Schalter bestehen bleiben.

Bisher gibt es sowieso nur Gewinner – neben Waiblingen sind es im Verbundgebiet die Bahnhöfe Böblingen, Leonberg, Korntal, Marbach und Ludwigsburg. Das wird sich nach einer sechsmonatigen Erprobung voraussichtlich ändern. Wenn die Bahnkunden die Video-Reisezentren akzeptieren und die Technik funktioniert, folgt nämlich die zweite Ausbaustufe: Im Rems-Murr-Kreis werden zusätzlich Backnang, Schorndorf, Winnenden, Fellbach und Rommelshausen mit Video-Reisezentren ausgerüstet.

Doch im Gegensatz zu Backnang, Schorndorf und Waiblingen sind Winnenden und Fellbach keine „Hybrid-Standorte“. Das heißt, die konventionellen Schalter dort werden geschlossen. Nur der Videoschalter bleibt. Einen Vorteil haben Bahnkunden in Rommelshausen, wo es aktuell gar keinen Schalter gibt, künftig jedoch die Video-Alternative. Dafür gelten an allen Videostandorten verlängerte Öffnungszeiten. Nach derzeitiger Planung sollen die Video-Reisezentren sogar rund um die Uhr geöffnet sein, zumindest für Nahverkehrskunden.