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Ärger um rabiate Patienten

Orthopäde Michael Kübler hat in seiner Praxis Plakate aufgehängt, auf denen er aggressives Verhalten anprangert – Kein Einzelfall

Lange Wartezeiten können die Nerven manchmal ganz schön auf die Probe stellen. Dass aber der Ärger solche Ausmaße annimmt, dass manche Menschen das Praxispersonal verbal attackieren oder gar bedrohen, hat der Backnanger Orthopäde und Unfallchirurg Michael Kübler zum Anlass genommen, sich mit Plakaten gezielt an die Patienten zu wenden. Er macht klar: Dieses Verhalten wird nicht akzeptiert.

Michael Kübler will sich das unverschämte Verhalten mancher Patienten nicht mehr gefallen lassen. In seiner Praxis hängen nun Plakate, die gezielt darauf hinweisen, dass Beleidigungen und Drohungen nicht akzeptiert werden. Foto: A. Becher

© Pressefotografie Alexander Beche

Michael Kübler will sich das unverschämte Verhalten mancher Patienten nicht mehr gefallen lassen. In seiner Praxis hängen nun Plakate, die gezielt darauf hinweisen, dass Beleidigungen und Drohungen nicht akzeptiert werden. Foto: A. Becher

Von Lorena Greppo

BACKNANG. Sie werden laut und ausfallend, beleidigen die Sprechstundenhilfen und werfen sogar manchmal Gegenstände auf den Boden – seit einiger Zeit hat Michael Kübler in seiner Praxis einen besorgniserregenden Wandel im Verhalten mancher Patienten beobachtet. Aggressivität habe es schon immer gegeben, weiß er. „Aber in letzter Zeit ist es besonders schlimm geworden.“ Und die Praxis Michael Küblers ist kein Einzelfall, bestätigt Wolfgang Steinhäußer, Vorsitzender der Backnanger Ärzteschaft. „Das Phänomen kennen alle Ärzte, das kommt täglich vor.“ Die Anspruchshaltung sei eine andere, der Ton rauer. „Ich bin ein umgänglicher Mensch und komme eigentlich mit jedem klar, aber irgendwann reicht es“, erklärt Michael Kübler. Mit einem Plakat unter dem Titel „Patientenverhalten gegenüber Praxispersonal“ wendet er sich gezielt an seine Patienten und mahnt sie zu einem gesitteten Umgang. Wer sich dem nicht fügt, dem drohe ein Praxisverweis, im schlimmsten Fall gar eine Anzeige wegen Hausfriedensbruchs, heißt es darin.

Mitarbeiter brauchen die Rückendeckung der Chefs

In erster Linie sind die Angestellten an der Anmeldung diejenigen, die den Ärger abbekommen. „Anfangs haben sich meine Mitarbeiterinnen das schon zu Herzen genommen“, erinnert sich Kübler. Inzwischen gehöre das für sie zum Alltag. „Das ist frustrierend“, weiß auch Wolfgang Steinhäußer. Er und sein Team tauschen sich regelmäßig darüber aus. Wichtig sei dabei, dass alle verlässliche Richtlinien haben. „Wir machen Regeln aus, auf die sich die Mitarbeiter dann berufen können“, erklärt er. Seine Angestellten genießen dabei volle Rückendeckung: „Wenn sie sich unsicher sind, können sie mit mir Rücksprache halten und sich das noch mal bestätigen lassen. So holen sie auch dem Patienten gegenüber mehr Autorität ein. Sie können dann sagen: Der Chef hat es so gesagt.“ Bekomme er die Vorfälle mit, schreite er auch selbst ein, sagt Steinhäußer. „Ich gehe dann mit dem Patienten in ein Zimmer und erkläre ihm, wie unsere Regeln sind und warum wir manche Dinge so handhaben.“ Die meisten zeigten sich dann einsichtig. Er habe aber auch schon jemanden der Praxis verweisen müssen.

Auch Michael Kübler steht in solchen Fällen hinter seinen Mitarbeitern, das sei aber nicht selbstverständlich. Er wisse von Kollegen, die ihre Mitarbeiter dazu anhalten, den Patienten gegenüber immer zuvorkommend zu sein – auch wenn diese sich völlig daneben benehmen. „Wenn jemand am Telefon beleidigend wird, haben meine Mitarbeiterinnen die Anweisung bekommen, einfach aufzulegen“, macht Kübler klar. Denn entgegen der Meinung vieler, sind Ärzte nicht verpflichtet, jeden Patienten zu behandeln. „Tagsüber gibt es keine Behandlungspflicht, außer es handelt sich um einen medizinischen Notfall“, erklärt Wolfgang Steinhäußer. Die Ansprüche vieler Patienten, die ohne Aufschub drankommen möchten, seien deshalb nicht gerechtfertigt. „Nur weil sich mancher subjektiv als Notfall empfindet, ist das aber aus medizinischer Sicht nicht so“, fügt Kübler hinzu. Zumal er immer wieder merkte, dass viele auf ihre Rechte als Patienten bestehen, ihren Pflichten aber nicht nachkommen. Dazu gehöre das Mitbringen der Versichertenkarte oder das rechtzeitige Absagen, wenn man einen Termin nicht wahrnehmen kann.

Dass seine Plakate unter anderem in Backnanger Facebook-Gruppen eine Diskussion angestoßen haben, findet Kübler gut. Bisher sei nicht darüber geredet worden. Schließlich sei diese Entwicklung auch nicht nur in den Arztpraxen wahrnehmbar. „Jeder, der im Dienstleistungssektor arbeitet, wird damit konfrontiert.“ Insofern wundere es ihn nicht, dass er mit seinen klaren Worten einen Nerv getroffen hat. Ein Kollege habe sogar schon nach dem Plakat gefragt, weil er es ebenfalls verwenden wolle.

Ausländer sind nicht

besonders auffällig

Warum es mit den Aggressionen gegenüber dem Personal schlimmer wird, können weder Steinhäußer noch Kübler genau sagen. Einer Deutung schieben aber beide einen Riegel vor: Dass vor allem Ausländer für solche Vorfälle verantwortlich seien. „Dieses Verhalten beobachten wir unter Deutschen genauso“, sagt Steinhäußer. Michael Kübler wird sogar noch deutlicher: „Der typische Nörgler ist ein deutscher Mann mittleren oder gehobenen Alters.“

Einen Grund für die veränderte Anspruchshaltung sieht der Orthopäde auch darin, wie das Bild der Ärzte von Politikern vermittelt wird. So sollen ab April dieses Jahres die Sprechstundenzeiten auf mindestens 25 Stunden pro Woche angehoben werden. Damit wolle man erreichen, dass Patienten schneller Termine bekommen. Für Michael Kübler ist das ein Unding. In seiner Praxis würden am Tag schon etwa 120 Menschen behandelt – das sei fast das Doppelte des bundesweiten Durchschnitts, heißt es auf Küblers Plakat. „Mehr geht nicht, wir arbeiten am Anschlag“, macht er klar.

Gerade in der Unfallchirurgie kommen täglich Notfälle rein, da könne schon mal eine Stunde vergehen, ohne dass sich im Wartezimmer etwas tut. „Ich habe Verständnis für jeden, der Schmerzen hat oder unzufrieden ist, weil er lange warten muss“, sagt Kübler. Aber deshalb könne er nicht beliebig viele Patienten mehr behandeln. Und wer einen Termin braucht, weil er seit drei Wochen unter Schulterschmerzen leide, sei nun mal kein akuter Notfall und müsse erst einmal zurückstehen. Zudem: „Sprechstundenzeiten sind ja nicht gleich Arbeitszeiten“, erklärt der Unfallchirurg. Denn wenn die Praxis für Patienten geschlossen ist, sei er oftmals noch damit beschäftigt, Gutachten zu schreiben oder Ähnliches.

Seitdem in seiner Praxis nun die Plakate hängen, sei es etwas besser geworden mit der Aggression gegenüber dem Praxispersonal, berichte ein Kollege. Und auch von vielen anderen Patienten habe er ein positives Feedback dafür bekommen, dass er die Probleme benannt und darauf reagiert hat, erzählt Michael Kübler. „Ein anständiger Ton gehört zum normalen Umgang einfach dazu.“

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Erstellt:
27. Februar 2019, 09:40 Uhr

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