Ärgernisse in den Rems-Murr-Kliniken

Von Armin Fechter

WAIBLINGEN. Dass es nach wie vor offene Baustellen bei den Kliniken gibt, machte Paul Hug jetzt im Sozialausschuss des Kreistags deutlich. Der langjährige Winnender Bürgermeister und ehemalige Vorsitzende der CDU-Kreistagsfraktion ist zusammen mit Irmengard Reichl, Isolde Dobler-Altrichter und Ursula Bodamer als Patientenfürsprecher tätig. Ihre Aufgabe: den Patienten und deren Angehörigen zur Verfügung stehen, zuhören, Beschwerden aufnehmen und versuchen, aufgetretene Probleme zu lösen. Sie arbeiten dabei unabhängig als Vertreter im Interesse der Patienten.

Knapp 1100 Beschwerden wurden bei rund 50000 Patienten an den beiden Klinikstandorten Schorndorf und Winnenden im vergangenen Jahr vorgebracht. Davon sind 85 Kontakte über die Patientenfürsprecher gelaufen. Ein zentrales Thema ist nach Hugs Worten der Pflegebereich. Da gab es beispielsweise Klagen, dass die Pflegekräfte der Hygiene und der Körperpflege bei den Patienten zu wenig Aufmerksamkeit schenken oder dass sie die Essens- und die Medikamenteneinnahme nicht ausreichend überwachen – Probleme, die Hug letztlich auf die hohe Arbeitsbelastung des Personals zurückführt. Das bestätigen auch andere Meldungen, etwa über lange Wartezeiten, wenn der Patientenruf bedient wurde. Fast keine Klagen bezüglich der Pflege gab es dagegen in der Geriatrie. Dort sei aber das Personal dank eines günstigeren Pflegeschlüssels nicht so stark belastet. Eine gute Personalausstattung wirke sich eben positiv auf die Arbeit aus. Hug: „Manches unfreundliche Wort hätte vermieden werden können.“ Man müsse aber beide Seiten sehen: Mitunter werde auch von einem überzogenen Anspruchsdenken seitens der Patienten berichtet.

In Sachen Notaufnahme attestiert Hug den Kliniken Verbesserungen: „Die getroffenen Maßnahmen scheinen zu greifen.“ Dennoch gibt es Klagen über eine unzureichende Information und Kommunikation. Dabei stehen, so Hug, nicht die teils langen Wartezeiten im Fokus, vielmehr fühlen sich die Patienten nicht ausreichend angesprochen und betreut. In einem Fall sei ein Patient zur Nachtzeit sieben Stunden ohne eine persönliche Ansprache in Winnenden in der Notaufnahme gelegen. So etwas sollte nicht mehr vorkommen, mahnt Hug.

Zugenommen haben Klagen über einen unbefriedigenden Behandlungsverlauf. Auch da zeigen sich, so Hug, Mängel in der Information: Die Kommunikation zwischen Arzt und Patient solle verbessert werden, damit der Patient beizeiten über Diagnose, Therapie und zeitlichen Ablauf in Kenntnis gesetzt wird.

Nachgelassen haben nach der Bilanz der Fürsprecher die Beschwerden über das Krankenhausessen. Hug: „Offensichtlich wirkt die Umstellung auf einen anderen Anbieter.“ Für Ärger sorgen aber Pannen bei der Entlassung: Angehörige werden mitunter zu spät informiert und unzureichend auf die anstehende Entlassung vorbereitet. In einem Fall wurde sogar ein Patient in ein Pflegeheim gebracht, obwohl zu Hause für ihn gesorgt war. Schuld war, wie sich herausstellte, eine falsch gespeicherte Adresse.

Viele Beschwerden ergeben sich in Zeiten, wenn die Kliniken stark ausgelastet sind, erläuterte Gabriele Keller (Leitung Patientenmanagement und Medizincontrolling). Dann werde an den Kapazitätsgrenzen gearbeitet. Nach den Daten des klinikeigenen Beschwerdemanagements hat sich die Beschwerdequote – gemessen an allen stationären Patienten – von 1,6 auf 2,1 Prozent erhöht. Über die Hälfte der Klagen wird dabei über die Lob- und Kritikkarten vorgebracht, die an die Patienten ausgegeben werden.

Patienten vermissen Gesprächsangebote

Jede vierte Klage (26 Prozent) betrifft die Pflege. Dabei geht es um die Patientenversorgung ebenso wie um Kommunikation, das Gesprächsangebot und die Verständlichkeit, aber auch um Freundlichkeit und Empathie. Und schließlich monieren die Patienten ausdrücklich den Personalmangel in den Kliniken. Dass es mit der Kommunikation zwischen Ärzten und Patienten nicht immer zum Besten bestellt ist, kritisieren immerhin zehn Prozent. Vermisst wird das Gesprächsangebot der Mediziner, Probleme haben Patienten ferner mit der Verständlichkeit von Aussagen zur Diagnose und Therapie. Bemängelt werden auch mitunter lange Wartezeiten, zudem haben Patienten den Eindruck, dass es Mängel in der ärztlichen Patientenversorgung gibt.

Zwölf Prozent der Patienten hatten überdies etwas an der Speisenversorgung auszusetzen. Essenszeiten, die Bestückung der Essenswagen und die Qualität der Mahlzeiten lieferten Anlass zu Beschwerden. Und: „Es ging ums Brötchen zum Frühstück.“ Weil viele Patienten darauf nicht verzichten möchten, hat die Klinikleitung ein Projekt zur Wiedereinführung in die Gänge gebracht.

Auch bauliche und organisatorische Gegebenheiten landeten auf der Mängelliste. Kritik gab es insbesondere am Ablauf bei der Aufnahme und am Wartebereich. Und schließlich betrifft ein Teil der Klagen – 17 Prozent – die Zimmer, deren Ausstattung sowie Nachbarpatienten, mit denen das Zimmer zu teilen ist.

Die Klinikleitung versucht mit unterschiedlichen Maßnahmen, die Kritikpunkte aus der Welt zu schaffen: vom Zimmertausch auf Patientenwunsch bis zu Mitarbeitergesprächen, Fortbildungsangeboten und neuen Arbeitsabläufen reicht die Palette. „Wir versuchen, aus den Beschwerden Lehren zu ziehen und diese in den Alltag zu überführen“, sagt Gabriele Keller und weist darauf hin, dass die Lobquote mit jetzt 1,4 Prozent eine ansteigende Kurve zeigt. So gingen im vergangenen Jahr 697 Lobschreiben ein, über 100 mehr als im Vorjahr. Anerkennung finden insbesondere die Leistungen der Pflegekräfte und der Ärzte.

„Wir nehmen alles sehr ernst“, sagte Landrat Richard Sigel über die Klagen der Patienten. Zugleich versichert er, in den Kliniken werde nicht auf Kosten des Personals gespart, es sei aber schwierig, die Fachkräfte zu finden. Die Investitionen in die Infrastruktur – Notaufnahme und Essensausgabe – hätten sich gelohnt.

Patientenfürsprecher Hug appellierte an die Patienten, sich mit ihren Anliegen zu melden, solange sie in der Klinik sind. Dann könne man nach Abhilfe suchen.