Erst Schlange stehen, dann Flug verpasst – gibt es Geld zurück?

Von Regine Warth

Es sind nur noch wenige Tage bis zum Urlaub – da kommt die Nachricht vom Reiseveranstalter, dass im Feriendomizil nicht alles so sein wird, wie gebucht. Welche Rechte Urlauber jetzt haben und was bei Reisemängeln sonst noch zu tun ist, darüber klärt Ralf Reichertz von der Verbraucherzentrale Thüringen auf. Er gibt Antworten auf unsere Leserfragen:

Ich habe eine Reise nach Mallorca gebucht, inklusive 4-Sterne-Hotel direkt am Strand. Eine Woche vor Abreise informierte mich der Veranstalter, dass das Hotel ausgebucht sei. Stattdessen soll ich in ein 4-Sterne-Hotel in der Innenstadt, rund zwei Kilometer vom Strand entfernt. Muss ich das hinnehmen?

Hier liegt eine Änderung der vertraglich vereinbarten Reiseleistungen vor. Solche Änderungen müssen im Vertrag vorgesehen sein, meist findet sich ein entsprechender Hinweis in den AGB. Unwesentliche Änderungen, etwa bei gleichem Hotelstandard und gleicher Lage, müssen akzeptiert werden.

In diesem Fall handelt es sich jedoch um eine wesentliche Änderung, da die neue Unterkunft deutlich von der ursprünglich gebuchten Strandlage abweicht. Dafür ist die Zustimmung des Verbrauchers erforderlich. Meist wird dafür eine Frist gesetzt. Betroffene können dem Veranstalter mitteilen, dass sie die Änderung ablehnen und entweder vom Vertrag zurücktreten oder um eine alternative, gleichwertige Unterkunft bitten. Wer die Reise dennoch antreten möchte, sollte klarstellen, dass man unter Vorbehalt eincheckt und sich Minderungsansprüche vorbehält.

Bei meiner Pauschalreise inklusive Flug war ich 90 Minuten vor Abflug am Flughafen. Wegen langer Wartezeiten bei der Sicherheitskontrolle habe ich den Flug verpasst. Habe ich Anspruch auf Entschädigung?

Leider nicht. In diesem Fall liegt die Ursache nicht beim Reiseveranstalter, sondern bei der Sicherheitskontrolle. Gerichte sehen es grundsätzlich als erforderlich an, mindestens zwei bis drei Stunden vor Abflug am Flughafen zu sein, um ausreichend Zeit für Check-in und Kontrolle einzuplanen. 90 Minuten gelten dabei in der Regel als zu knapp – insbesondere bei stark frequentierten Flughäfen oder in der Ferienzeit. Einige Veranstalter verlangen sogar, vier bis fünf Stunden vorher am Flughafen zu sein. Wer diese Vorgaben nicht einhält, trägt im Zweifel selbst das Risiko, den Flug zu verpassen.

In meinem Kenia-Urlaub waren mehrere Geckos im Hotelzimmer. Ich habe das der Reiseleitung gemeldet. Habe ich Anspruch auf Minderung?

Nein, in diesem Fall liegt kein Reisemangel vor. Geckos sind in vielen tropischen Ländern wie Kenia alltäglich – auch in Innenräumen. Sie gelten zudem als nützlich, da sie Insekten fressen und damit andere Schädlinge fernhalten. Wer in Länder wie Afrika oder Asien reist, sollte sich vorab über landestypische Gegebenheiten informieren. Wem solche Tiere unangenehm sind, sollte gegebenenfalls ein anderes Reiseziel wählen.

Was kann ich tun, wenn bei einer Pauschalreise mein Koffer bei der Ankunft nicht da ist?

Der Gepäckverlust sollte sofort am Flughafen bei der „Lost and Found“-Stelle gemeldet werden. Dort lässt man sich eine Kopie mit Referenznummer aushändigen. Anschließend sollten Reisende die Airline und den Reiseveranstalter informieren und abklären, welche Ersatzkäufe erlaubt sind. In der Regel werden zunächst nur notwendige Dinge wie Unterwäsche, Badebekleidung und Hygieneartikel erstattet. Die Belege für diese Käufe sollten aufgehoben werden. Wird der Koffer nicht innerhalb von 21 Tagen gefunden, gilt er als verloren. In dem Fall können Urlauber Schadensersatz bis zu 2000 Euro pro Person geltend machen. Zusätzlich kann auch ein Minderungsanspruch beim Reiseveranstalter möglich sein – etwa wenn der fehlende Koffer den Urlaub erheblich beeinträchtigt hat.

Was tun, wenn das gebuchte Hotelzimmer schmutzig ist oder eine Baustelle direkt neben der Unterkunft liegt?

Treten vor Ort Mängel auf – etwa schmutzige Zimmer, Lärm durch Baustellen oder abweichende Zimmerkategorien – sollten Urlauber umgehend den Reiseveranstalter informieren und Abhilfe fordern. Oft kann ein Zimmerwechsel oder eine alternative Unterkunft angeboten werden.

Vor einem Umzug sollten Urlauber sich die neue Unterkunft anschauen und das Recht auf Minderung vorbehalten, falls sie nicht dem ursprünglich gebuchten Standard entspricht. Wird Ihnen ein besseres Hotel angeboten, sind Minderungsansprüche in der Regel ausgeschlossen. Wichtig ist zu klären, ob durch den Umzug Mehrkosten entstehen. Das sollte nicht sein. Werden die Mängel nicht behoben, kann nach der Reise eine Minderung beim Veranstalter geltend gemacht werden – am besten mit Fotos und Zeugen als Nachweis.

Ich habe ein Reisepaket nach Griechenland für Mitte August gebucht. Wegen der aktuellen Waldbrände fühle ich mich unsicher. Kann ich kostenlos stornieren?

Grundsätzlich kann man vor Reisebeginn jederzeit von einer Pauschalreise zurücktreten – allerdings fallen dann Stornogebühren an. Eine kostenlose Stornierung ist nur möglich, wenn am Urlaubsort oder in unmittelbarer Nähe unvermeidbare, außergewöhnliche Umstände vorliegen, die die Reise erheblich beeinträchtigen. Dazu gehören auch akute Waldbrände zur Zeit der Anreise.

Ob das zutrifft, hängt vom Einzelfall ab. Wichtig ist, regelmäßig die Reise- und Sicherheitshinweise des Auswärtigen Amts zu prüfen. In weiteren Fällen gilt: Eine offizielle Reisewarnung berechtigt in der Regel zur kostenlosen Stornierung. Bei einem bloßen Hinweis, von Reisen abzuraten, ist die Rechtslage allerdings umstritten.

In meinem Pauschalurlaub war das Zimmer schlecht gereinigt, der Pool gesperrt. Es gab oft Stromausfall, auch die Wasserversorgung war oft gestört. Ich habe die Mängel dem Reiseveranstalter gemeldet, unternommen wurde nichts. Was kann ich tun?

Betroffene können nachträglich Minderungsansprüche beim Reiseveranstalter geltend machen. Dazu sollten sie alle Mängel in einem Schreiben auflisten und die Belege beifügen – etwa Fotos oder Aussagen von Mitreisenden als Zeugen. Zudem sollte angegeben werden, wie hoch die Minderung ausfallen sollte. Zur Orientierung gibt es anerkannte Reisemängeltabellen.