„Das muss kundenfreundlicher gehen“

Von Bernhard Romanowski

Rems-Murr. Wenn die Nutzer von Bus und Bahn im Rems-Murr-Kreis eine Beschwerde loswerden wollen, die mit dem ÖPNV zu tun hat, haben sie durchaus die Möglichkeit dazu. Per E-Mail oder via Telefon können Sie kundtun, wenn es irgendwo hakt oder ihnen etwas Negatives aufgefallen ist. Den Mitgliedern der Fraktion Bündnis 90/Die Grünen im Kreistag ist das noch nicht kundenfreundlich genug: Sie regen an, für den ÖPNV im Kreisgebiet ein QR-Code-System und eine Telefonhotline einzurichten. Die Möglichkeit, Beschwerden vorzubringen, solle auch an den Haltestellen und in den Bussen geschaffen werden.

Wer mit dem Handy den QR-Code scannt, würde dann automatisch online auf der Seite der zuständigen Stelle landen und könnte seine Beschwerde dort loswerden. Oder man wählt eben die Hotline an und erhält sofort Kontakt, so die Vorstellung der Grünen. Die Verwaltung des Rems-Murr-Kreises hat das Anliegen geprüft, ist aber zu dem Schluss gekommen, dass das bestehende Beschwerdemanagement ausreiche, wie im jüngsten Ausschuss für Umwelt und Verkehr des Kreises zu hören war. „Im Ergebnis ist festzuhalten, dass Fahrgäste im Verkehrsverbund Stuttgart (VVS) bereits vielfältige Möglichkeiten haben, bei Problemen und Beschwerden Kontakt mit dem jeweiligen Busunternehmen, dem Landratsamt oder dem VVS aufzunehmen“, schreibt die Kreisverwaltung in einer Beschlussvorlage für den Ausschuss. Dies sei unter anderem auch per VVS-App möglich. Die Servicenummern von VVS und dem jeweiligen Busunternehmen sind demnach an den Haltestellentableaus angebracht. Die Landkreisverwaltung hält es somit nicht für erforderlich, zusätzliche Kontaktmöglichkeiten zu schaffen. Allenfalls sollen die bestehenden Möglichkeiten besser bekannt gemacht werden, so die Auffassung im Landratsamt.

Demzufolge können sich die Kunden direkt an die Busfirmen wenden. „Die Busunternehmen sind nach den Verkehrsverträgen mit dem Landkreis für die Bearbeitung von Beschwerden primär zuständig. Das liegt daran, dass etwa Fahrtausfälle oder Betriebsstörungen den Unternehmen unmittelbar bekannt werden, sodass Fahrgastauskünfte ohne Zwischenschritte erteilt werden können“, teilt das Landratsamt mit. Deshalb fände sich auf allen Aushangfahrplänen der Name des zuständigen Busunternehmens und eine Telefonnummer.

Die Kontaktdaten können zusätzlich auf der jeweiligen Homepage des Busunternehmens abgerufen werden, betont die Kreisverwaltung. Ein weiterer Ansprechpartner für etwaige Beschwerden sei der Landkreis selbst, da er als „Aufgabenträger für den regionalen Busverkehr“ fungiere und für alle Themen und Probleme rund um den Busverkehr zuständig sei. Den Kontakt nimmt man über die Homepage des Kreises auf. „Da nicht jede Betriebsstörung dem Landkreis sofort bekannt wird, muss zur Beantwortung der Fahrgastbeschwerden gegebenenfalls zunächst Rücksprache mit dem Busunternehmen und/oder dem VVS gehalten werden“, räumt die Kreisverwaltung ein. Grundsätzlich würden aber alle eingehenden Meldungen umgehend bearbeitet.

Die Landkreisverwaltung verweist auf die Beschwerdefunktion der VVS-App.

Dritter Ansprechpartner für die Fahrgäste ist der VVS. Um diesen zu kontaktieren nutzt man entweder die Kontaktdaten auf dessen Homepage, oder man versucht es über die Servicenummer, die laut Landratsamt an allen Haltestellen im Verbundgebiet angebracht und für Beschwerden, Auskünfte und alle sonstigen Anfragen an den VVS gedacht ist. Zu guter Letzt ist da noch die VVS-App – laut Kreisverwaltung ein verbundweit einheitliches digitales Tool mit zahlreichen Funktionen. Hier lassen sich Auskünfte zu Verbindungen und zum Fahrkartenkauf, Störungsmeldungen und Fahrplanänderungen abrufen. Daneben gibt es die Funktion „Fahrgastmeldung abgeben“. Unter diesem Menüpunkt können Dinge wie eine hohe Auslastung, eine Störung, der Ausfall eines Fahrstuhls oder einer Rolltreppe oder etwa Verschmutzungen gemeldet werden. „Die Meldung kann abgeschickt werden, ohne dass ein erläuternder Text eingegeben werden muss. Dieses Angebot ist damit für Nutzer der VVS-App einfach und niedrigschwellig“, meint die Kreisverwaltung. Ein QR-Code würde somit gegenüber den Fahrgastmeldungen in der VVS-App keinen Vorteil bieten. Zumal es Probleme geben könnte, wenn auf den ausgehängten Fahrplänen ein zusätzlicher QR-Code untergebracht werden müsste. Es gebe ja bereits einen, der zur VVS-App oder zur mobilen Seite der Fahrplanauskunft führt, argumentiert die Kreisverwaltung. „Nicht zuletzt müssten im Zweifel die Tableaus an allen rund 8000 Haltestellen ausgetauscht werden“, so die Bedenken im Waiblinger Kreishaus: „Das bestehende System hat sich in Summe bewährt“.

Marie-Luise Schmidt aus Weinstadt zeigte sich im Ausschuss noch nicht so ganz überzeugt von den Ausführungen der Verwaltung. Die Kontaktadresse im Fahrplan sei klein gedruckt und lichtbedingt womöglich nicht gut zu erkennen, wenn man abends auf dem Lande an einer Haltestelle steht. Ein Anruf beim Busunternehmen nach 18 Uhr sei meist vergeblich. Dann bleibe doch wieder nur das Auto, oder man müsse eben laufen. Das müsste kundenfreundlicher gehen, so Schmidt.